AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO"
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA
UNIDAD DIDÁCTICA: ORGANIZACIÓN Y TÉCNICAS DE RESERVAS
TEMA:
OPERACIONES
EN EL ÁREA DE RESERVAS.
MODELO
DE FORMATOS Y DOCUMENTOS DEL ÁREA DE
RESERVAS.
INTEGRANTES:
ROSITA EULALIA AYALA GIRON
FLOR ESPERANZA CHANTA QUINDE
CICLO: VI
TURNO: MAÑANA
SESIÓN Nº 06
OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
SESIÓN Nº 06
OPERACIONES DEL ÁREA DE RESERVACIONES
DEPARTAMENTO DE RESERVAS
- Es
el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas,
está compuesto
por un gerente de reservaciones quien.
- Supervisa y dirige el buen desempeño del
departamento
- Elabora
documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza
pronósticos de ocupación para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto
de situaciones de over booking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde
debe hacerse una mayor comercialización.
FUNCIONES
DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
- Recepción y cotización de los programas solicitados por parte de los operadores y posterior apertura al sistema de los files confirmados.
- Elaboración de las reservas correspondientes a hoteles y servicios.
- Confirmación y envío de estatus de la reserva al operador correspondiente, seguimiento y re-confirmación de las mismas.
- Elaboración de órdenes de servicio para cada
- uno de nuestros proveedores.
- Solicitud del pago al operador por reservas confirmadas.
- Planificación de pagos correspondiente a los hoteles y otros.
- Coordinación con el Área de Caja para los pagos respectivos a los proveedores.
- Coordinación con el Área de Operaciones para la correcta operación del programa.
- Proveer toda la información necesaria al Área de Operaciones.
- Elaboración de las tarifas anuales correspondientes a hoteles y servicios
- Liderar el trabajo y procesos bajo altos estándares de calidad.
POLÍTICAS
Y PROCEDIMIENTOS
UTILIZADOS POR ALGUNOS HOTELES
UTILIZADOS POR ALGUNOS HOTELES
- Las reservaciones serán confirmadas
hasta las 6.00 p.m.
- Las cancelaciones deberán hacerse
con 24 horas
- Solo las compañías que tienen
crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta de cuenta a cargo para
sus clientes.
- No
se aceptan visitas en las habitaciones.
- Máximo 3 personas por habitación.
- Las
compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check in,
con tarjeta de crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.
- Al
llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por
la cantidad de noches que permanecerá más 2 noches extras.
MODELO DE FORMATOS Y
DOCUMENTOS DEL
ÁREA DE
RESERVAS.
REPORTE DE RESERVACIONES
DOCUMENTOS
DEL ÁREA DE RESERVAS
- Booking
por tipo de habitación.
- Lista
de salidas previstas del día.
- Lista
de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio.
- Rooming
lists enviados por las agencias de viajes o grupos.
- Faxes
enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
- Comprobante
de confirmación de reservaciones.
- Libro
para el control de las reservaciones.
- Contratos
con las agencias de viajes.
- Tarifas
y precios.
- Cartas
de invitación o descuento.
Cancelación
de reservación
Registro
de control de inventario
LIBRO DE RESERVACIONES
ESTADO DE CUENTA
El
recepcionista utiliza este formato para llenar los datos del
huésped basándose
en la información de la tarjeta de registro y
solicita su firma como
identificación, luego lo envía a la carga para
que lleve el control de
consumos.
FORMATO DE RESERVA
INFORME DE CHECK IN - OUT
EL CARDEX
Hace
las funciones de fichero de clientes .Es
una herramienta utilizada para archivar cualquier tipo de información relativa a cada cliente.
ROOMING LIST
INFORME DE FACTURACIÓN
INFORME DE CAJA
Lista
de habitaciones limpias, sucias, ocupadas
y fuera de servicio.
Contratos
con las agencias de viajes
SESIÓN Nº 07
FORMATOS
DE RESERVAS EN HOTELES
Departamento de Reserva
La
responsabilidad de esta área es comparable a la del encargado de un almacén
que, como persona que controla el stock, ayuda a que el inventario disponible
(en este caso las habitaciones), sea utilizado de la forma más racional posible
a fin de conseguir la mayor ocupación operable.
Aquí se reciben y procesan todas las
peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de los
niveles de ocupación previstos para las próximas fechas. Esta previsión es
fundamental para la adecuada programación de la actividad del hotel en general.
El
personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la
obtención del más óptimo índice de ocupación posible para el hotel, haciendo
uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia de planificación y
habilidades negociadoras para las ventas.
De
acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondrá de una sola persona
encargada de las reservaciones (hoteles pequeños) o podrá llegar a disponer de
una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de cadena). En muchos
establecimientos hoteleros pequeños y medianos y con un bajo volumen de
ocupación, el personal de Recepción, es el encargado de tramitar las
reservaciones tanto individuales como grupales.
Procedimiento
para la Realización de Reservaciones
- Buenos
días, bienvenido al Hotel Granada, ¿en qué le puedo servir Sr./Sra./Srita?,
según sea el caso.
- En
este momento el cliente expresa que desea realizar una reservación. El recepcionista
o el encargado del área de reservación , deberá aplicar sus buenos modales,
cortesía y respeto. Y procederá a preguntar: A. Las fechas: de ingreso y salida
de la reservación. ¿Para cuando necesita su reservación Sr. / Sra.? ¿Y saliendo
en que fecha?.
- De
inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las
fechas solicitadas utilizando ya sea el sistema manual o informatizado con que
cuente el hotel.
- Si
existe disponibilidad, el recepcionista, solicitará los siguientes datos: ¿Cuál
es su nombre? y/o el nombre de la persona que se hospedará en el hotel. Nota:
Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo
llamará por su apellido. Ejemplo: Sra. Pérez.
- Tipo
de Habitación: ¿Qué tipo de habitación necesita? Sencilla,
Doble, Suite,
Fumador, No Fumador y solicita los datos del cliente.
- Si la
reserva es de empresa el recepcionista: Buscará la tarifa en el Listado de
Tarifas Corporativas, en donde también se encuentran los extras que se incluyen
para cada cliente corporativo.
- Se
pregunta quien asumirá los gastos de la estadía.¿Su empresa asumirá su cuenta?
Si la empresa, es quien asumirá los gastos, se le solicita a la persona que
llama o realiza la reserva en persona, que envíe una carta de compromiso de
pago, especificando que rubros le cubrirá al futuro huésped y de ser exonerado,
se le solicitará también una carta de exoneración de impuestos, antes de la
llegada del huésped.
- Si la
reservación es particular el recepcionista: Deberá solicitar una garantía de
pago al cliente, generalmente el cliente deja su número de tarjeta de crédito y
la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de
Reservación).
- Al
haber recibido todos los datos de la reservación: El recepcionista deberá tomar
nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitación lejos del restaurante, llegada tarde o
salida temprano del cliente, etc.
- Finalmente
el recepcionista: Confirmará los datos de la reservación y brindará un número
de confirmación a la persona que esta realizando la reservación. Y agradecerá
por haber elegido el hotel.
- Una
vez que el recepcionista finalizó la atención telefónica o en persona del
cliente: Registrará la reservación en el sistema manual o informatizado con que
cuente el hotel.
Garantía
de Pago para las Reservaciones y reembolsos
En la
mayoría de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser
garantizada. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará
disponible hasta las 12.00 de la media noche del día de su llegada. Mediante
dicha garantía se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho
uso de la habitación reservada, a menos que cancele su reserva, razón por la
cual es importante que la persona que reserva trate de obtener una garantía de
pago para todas sus reservaciones.
REPORTE
DIARIO DE HABITACIONES
Este
reporte se elabora diariamente en la
recepción, para llevar los pre registros del día y anoten además las llegadas
de los huéspedes sim reserva.
CAMBIO
DE RESERVAS
TARJETA DE RESERVA
Es
llenada por el huésped al momento de registrarse y posteriormente servirá de
base para elaborar los demás documentos inherentes a su estancia en el hotel.
DISEÑO
Y LLENADO DE FORMATOS DE
RESERVAS
REGISTRO
DE RESERVAS
CONCLUSIÓN
En
hotelería encontramos diferentes tipos de formatos que nos ayudan a diligenciar
toda aquella información necesaria que requerimos diariamente en el área de
recepción y habitación.
Con
estos llevamos a cabo un control de análisis auto evaluación paraqué no hayan
fallas en la hora de ofrecer un servicio como: lavandería, mini bar, cambios de
habitaciones, reportes de quejas entre otros.
SESIÓN Nº 08
FORMATOS
DE RESERVAS EN EMPRESAS
DE TRANSPORTE EN TODAS SUS
MODALIDADES (TERRESTRE Y
AÉREO)
TRANSPORTE TERRESTRE
El
transporte terrestre es el transporte que se realiza sobre la superficie
terrestre. La gran mayoría de transportes terrestres se realizan sobre ruedas
que podrían ser automóviles, autobuses, motocicletas, camiones, etc.
FUNCIONES
ESPECÍFICAS:
- Proponer
y ejecutar las políticas orientadas a la administración.
- Proponer
proyectos de normas, reglamentos y demás disposiciones relacionadas con las
actividades de transporte y tránsito terrestre.
- Otorgar
autorizaciones para la prestación de servicios de transporte terrestre.
- Conducir
la
gestión y mantener actualizados los registros administrativos nacionales
relacionados al transporte y tránsito terrestre por carretera.
- Mantener
un sistema estándar de licencias de conducir: normas, coordinar y fiscalizar el
proceso de otorgamiento .
- Mantener
un sistema estándar de homologación, certificación, verificación y revisiones
técnicas de vehículos.
TRANSPORTES
TERRESTRES NACIONALES E INTERNACIONALES
CRUZ
DEL SUR:
Es
una compañía peruana líder en transporte de pasajeros por los caminos y
carreteras en el Perú con mas de 50 años de experiencia en el negocio de los
viajes.
ofrece
servicios de bus Internacionales cubriendo las rutas de lima a Guayaquil (
Ecuador) Buenos Aires (Argentina) y Santiago
de Chile.
FORMATOS
TRANSPORTE
AÉREO
Transporte
aéreo o transporte por avión es el servicio de trasladar de un lugar a otro,
pasajeros o cargamento, mediante la utilización de aeronaves, con fines
lucrativo. Si este transporte tiene fines militares, éste se incluye en las
actividades de logística.
CARACTERÍSTICAS
DEL TRANSPORTE AÉREO
•Rapidez:
Es
el medio de transporte más rápido para largas distancias. Resulta
imprescindible para envíos urgentes, de mercancías perecederas o de alto valor
monetario.
•Coste
elevado:
También
resulta el más costoso por kg o m³ transportado de todos los medios de
transporte.
•Carga
limitada:
Debido
a la capacidad de carga por peso o por volumen del avión y las medidas de las
puertas y accesos.
SESIÓN: Nº 09
TRAMITE DE SOLICITUDES DE
RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES
RESERVACIONES INDIVIDUALES
Son aquellas que se solicitan para un
mínimo de una persona y un máximo de 14 personas, dichas reservaciones, tienen
las mismas fechas de llegada y salida.El reservacionista elaborará la papeleta de reservaciones, con los siguientes datos:
- Fecha de entrada
- Fecha
de salida
- Número de cuartos solicitados
- Nombre de la persona que va ocupar
el cuarto
- Número de personas que lo van
ocupar
- Tipo de cuarto que se está
reservando
- Tarifa por noche y lo que incluye
- Forma de pago de la reserva
- Quién hace la reservación
- Medio de transporte utilizado para
llegar a la localidad donde se encuentra el hotel
- Hora aproximada de llegada al hotel
- Nombre del reservacionista.
RESERVACIONES DE GRUPOS
Son aquellas en la cual
se solicita un bloque de habitaciones para determinado número de personas
que entran y salen en la misma fecha. Cada hotel determina la cantidad de
cuartos o personas que considera como grupo pero, en general, suele ser de 15
personas o 10 cuartos.
Procedimientos para reservaciones
grupales.
- Cuando
el Departamento de Ventas recibe la solicitud de espacio para un grupo, deberá
verificar con el Gerente de Reservaciones si hay espacio disponible en las
fechas solicitadas.
- Nombre del grupo.
- Fecha de entrada y salida.
- Número de cuartos.
- Número de personas.
- Plan de alimentos.
- Tarifas que se van a aplicar
- Quién reserva
- Fecha para la entrega del depósito
de garantía.
TRAMITE DE SOLICITUDES DE
RESERVACIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES.
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